Telefonseminar „Erfolgreich telefonieren, – aber wie?“

Regenstauf. „Manchmal ist es echt schwierig, wenn ich den Anrufer einfach nicht verstehe und immer wieder nachfragen muss“, gesteht eine Teilnehmerin und alle wissen genau wovon sie spricht. „Bei mir hat letztes Mal jemand aufgelegt, weil er so sauer war, dass er immer weiterverbunden wurde“, erzählt Susanna Krasniqi auf die Frage nach schwierigen Situationen am Telefon. Hier genau liegt der Ansatz, den Markus Johannes Zimmermann verfolgt. Der Geschäftsführer der Dr. Eckert Akademie und Initiator der Inhouse-Seminare für Azubis möchte die jungen Mitarbeiterinnen schon möglichst früh an ein kundenorientiertes und vor allem professionelles Verhalten am Telefon heranführen. Aus diesem Grund wurde zum zweiten Mal ein Seminar mit dem Titel „Erfolgreich telefonieren – aber wie?“ von Andrea Riedl veranstaltet. Die Dozentin bietet als zertifizierte Trainerin seit Jahren für die Eckert Schulen Trainings in verschiedenen Bereichen wie beispielsweise Lernen, Umgangsformen oder Bewerbung an. 

„Am Telefon sind Sie die Visitenkarte des Unternehmens“, startet Riedl das Treffen mit den sieben Auszubildenden Susanne Gehrmann, Lisa-Marie Stuber, Romy Besenhard, Pia Hanfstingl, Corina Köbler, Susanna Krasniqi und Zsuszanna Nagy. „Wer mit Ihnen telefoniert wird sich vielleicht nicht mehr an Ihren Namen erinnern. Aber, ob man bei den Eckert Schulen am Telefon freundlich und kompetent behandelt wurde, das merkt man sich.“

Das Seminar war in zwei Teile gegliedert: So wurden beim ersten Termin zunächst Grundregeln erläutert, wie das richtige Melden und das Weiterverbinden von Gesprächen. Daneben werden Techniken für eine deutliche Aussprache geübt und im Besonderen auf schwierige Gesprächssituationen eingegangen. Bis zum Follow-up Termin in vier Wochen bekommen die Auszubildenden die Hausaufgabe ihre Telefonate sehr aufmerksam zu beobachten und sich aktuelle Probleme zu notieren. „Der zweite Teil ist sozusagen das Feintuning“, erklärt Riedl. Dabei geht sie sehr speziell auf die Anliegen der Teilnehmerinnen ein und trainiert erneut die Gesprächsführung.

Die Eckert Schulen zeigen sich als fortschrittliches Unternehmen, das seinen Azubis zusätzlich zur Ausbildung praxisnahe Schulungen anbietet. Denn: Neben dem Telefonworkshop werden die jungen Damen auch noch im Umgang mit Gästen geschult, um das richtige Anbieten und Servieren von Getränken zu üben.

Was können Sie aus dem Seminarvormittag mitnehmen? „Mehr Sicherheit!“, antworten die Teilnehmerinnen einstimmig. Mit einem Plus an Ruhe und Gelassenheit notieren sie sich spätestens jetzt die wichtigen Informationen bei einem Telefonat immer gleich: „Ich lasse meinen Gesprächspartner erst einmal ausreden, gehe auf ihn ein und höre ihm zu.  Auch wenn er grantig ist.“ 

Andrea Riedls abschließender Rat: „Bleiben Sie Profi, die Ruppigkeit hat in aller Regel nichts mit Ihnen zu tun - unser höchstes Gebot  ist Freundlichkeit und Höflichkeit!“ Pia Hanfstingl verspricht den kleinen Smilie ? zur Erinnerung auf ihren Telefonhörer zu kleben, denn: „Jetzt weiß ich, dass ich mit einem lächelnden Gesicht am Telefon viel freundlicher klinge“, erklärt sie.