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Hotelbetriebswirte: Der Gast ist König(?)
Der Umgang mit schwierigen Kunden will gelernt sein. Im Word Café holten sich die angehenden Staatlich geprüften Hotelbetriebswirte praktische Tipps, Tricks & Handlungsempfehlungen für den Einsatz im Berufsalltag.
Regensburg. Herablassende Kommentare, cholerische Beschwerden, persönliche Beleidigungen: Was müssen sich Fachkräfte aus Hotellerie & Gastronomie von ihren Gästen gefallen lassen? Im Regensburger Café Rehorik erhielten die angehendenStaatlich geprüften Hotelbetriebswirteder Hotelfachschule Regenstauf zum Word Café die Antwort. Ein Workshop des Bundesverbandes der mittelständischen Wirtschaft zum Thema „Der Umgang mit schwierigen Kunden.“
Unverschämtes Verhalten ist zwar legal, hat aber mit Kriminalität einiges gemein: „Beides ist unerwünschtes Benehmen in unterschiedlicher Ausprägung“, so Gustav Naujoks. Der Moderator und Umsetzungsexperte für Vertriebskonzepte ist sich sicher: Sicheres Auftreten und konsequentes Handeln hilft in beiden Fällen – die Broken Windows Theorie liefert den Beweis.
Broken Windows Theorie
Völlige Verwahrlosung des kompletten Viertels: Ein vergleichsweise harmloses Phänomen, etwa ein zerbrochenes Fenster in einem verlassenden Haus, kann schwere Folgen nach sich ziehen. Entwickelt wurde diese Theorie der zerbrochenen Fenster im Jahr 1982 in den Vereinigten Staaten.
Doch rigoros gegen unverschämtes Verhalten der Kunden und Gästen vorzugehen ist besonders in den Bereichen Hotellerie & Gastronomie keine Lösung. Es gilt subtiler auf zerbrochene Fenster im Service zu reagieren – ohne dabei das Gesicht zu verlieren. Im interaktiven Austausch mit den Workshop-Teilnehmern gliederte und erarbeitete Naujoks das diffizile Thema.
| Kunden werden zu unverschämten Verhalten animiert durch… | Diesem unverschämten Verhalten gilt es vorzubeugen durch… |
|---|---|
| fehlende Zuwendung und Kompetenz | eine entspannte Gesprächsatmosphäre |
| unzureichende Produktqualität | gedankliches Hineinversetzung in die Rolle des Kunden |
| zu demütiges Verhalten bzw. einem Mangel an Authentizität | eine ansprechende Atmosphäre an grundsätzlich jedem Touch-Point |
| die eigene Unfreundlichkeit | Dialoge mit dem Kunden - anstatt eines Monologs |
| nicht ernst nehmen des Anliegens | klare Grenzen |
| ins „Wir“ fallen | menschliche Wertschätzung |
| übertriebene Höflichkeit | paraphrasieren der Wünsche und Beschwerden des Kunden |
| provozierende Rhetorik | die Begründung der negativen Aussagen |
| Desinteresse | angemessene Selbstsicherheit |
| mangelnde Wahrnehmung der tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden | die Kongruenz zwischen Wahrnehmung durch den Kunden und der Realität |
| Mangel an Empathie | Respekt |
| Mangel an Professionalität | aktives Zuhören |
| eine Diskussion in Form eines Machtkampfes | warme Getränke |
| Verhält sich ein Kunde trotzdem unangebracht, gilt es… | Eine Strategie entsprechende Strategie kann beinhalten… |
|---|---|
| die eigenen Leistungen klar zu definieren | dem Kunden auf einer emotionalen Ebene zu begegnen |
| Preise selbstbewusst zu vertreten | die Probleme anderer ernst zu nehmen |
| Lösungsvorschläge anzubieten | den Kunden erzählen zu lassen |
| Erwartungen zu synchronisieren | auf eine freundliche und offene Rhetorik und Körpersprache zu achten |
| Grenzen zu setzen und entsprechend zu kommunizieren | zu den eigenen Fehlern zu stehen |
| auf der emotionalen Ebene zu kommunizieren | keine Profilierungsversuche durch „Fachchinesisch“ zu unternehmen |
| keine Schuldzuweisungen zu äußern | die eigene Überzeugung auszudrücken |
| alternative Angebote aufzuzeigen | sinnvolle Argumente vorzubringen |
| Verantwortung für eigene Gefühle und Befinden zu übernehmen und aufzuzeigen | Humor & Selbstironie an den Tag zu legen |
| dem Gespräch auf der Sachebene eine neue Richtung zu geben | geliehene Autorität zu nutzen |
| ein Vieraugengespräch zu suchen | gemäß der Corporate Identity zu handeln |
| verbindliche Zusagen zumachen | auf das Corporate Behavior zu achten |
| die Angelegenheit unter dem Motto „Ich bin OK, Du bist OK“ zu klären | auf eine klare und gelebte Firmenphilosophie zu achten |
Kreative Impulse und handlungsorientierte Ideen sind das Resultat aus der 40-jährigen Erfahrung der Hotelfachschule Regenstauf: Exkursionen, Kooperationen und Fachvorträge komplettieren die ganzheitliche Weiterbildung. So schreiben die Eckert-Absolventen seit jeher beeindruckende Erfolgsgeschichten.
Weitere Informationen zur Weiterbildung zum Staatlich geprüften Hotelbetriebswirt bei Sabine Wieder unter Telefon (09402) 502-557, per E-Mail unter hoga@eckert-schulen.de oder im Internet unter www.eckert-schulen.de/hotelfachschule.
Impressionen
